信息化技巧:客户信息精确度是CRM成败的关键

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作者: 张世斌 E-works

CNETNews.com.cn

2010-03-60 09:05:56

关键词: 网络

  客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指企业通过组织其系统和职员充分运用客户数据来降低成本、增加收入并提高客户忠诚度,然而,在实践中企业往往在CRM流程上倾注不多的精力,让.我 更关心“那此应该往哪里去,应该由谁处里它”,对于提高客户数据的实际质量却做得远远匮乏。Giga信息集团的代理总裁Erin Kinikin曾断言:客户关系管理隐藏的危险之一是用更好的最好的依据访问劣质的数据。结果什儿 于把烂了的桃子用减慢的卡车、走更好的路线运输——到达市场时,桃子仍然是烂的。

  CRM中的数据质量问题报告

  据有关机构统计,客户数据的质量正以每月2%的传输带宽下滑,因为整个客户数据库质量水平每年下降将近四分之一,糟糕的情况报告主要表现在以下有几个方面:

  1、打字稿拼写错误、缩写词错误和有些错误频繁地总出 ,而且 呼叫中心的数据录入员得到的报酬和培训就有少得可怜,邮件接受站几乎越来越 时间来处里小量的指令;

  2、当同有几个 客户从有几个 企业不同的分部购买产品时,就会总出 重复录入的情况报告,每有几个 分部都自行录入数据,而且 员工在组织数据方面有着不同的习惯;

  3、客户接触突然总出 跨渠道、跨地区的不协调,结果因为客户记录不连贯和同有几个 客户的记录成倍增加的情况报告,一旦客户的姓名、地址和有些关键信息拼错,基因重组的信息没能将其识别和排除。

  在CRM中可怜的数据质量引起了有些问题报告 ,劣质的客户数据使公司无法在必要的以后接触客户,因为误导性的市场资料和服务通知,更糟糕的是,劣质的客户数据而且 因为账单无法得到支付,而且 它们被送往错误的客户而且 错误的地址。不准确的定单信息而且 客户参数而且 而且 操作返回和账单修正而因为额外的成本,一齐,在什儿 过程中而且 会激怒客户。

  除了那此战术的问题报告 之外,可怜的数据质量也而且 破坏有几个 企业CRM系统的战略价值。越来越 正确的数据,企业无法对“谁是让.我 的客户”、“客户的行为是怎样的”有有几个 清晰的描述,而CRM的首要承诺有些我精确地产生有些我的描述,以便企业上能 调整让.我 的销售规划以保留有价值的客户并增加让.我 的支出。

  上能 采取的预防最好的依据

  尽管完正排除数据质量问题报告 是不而且 的,而且 企业肯定上能 采取最好的依据来减少数据错误总出 的频率和数量,首先企业上能 从处里数据录入错误进入系统开始英语 ,这里有有几个 预防最好的依据清单:

  1、建立系统“过滤器”,以便录入的员工随时上能 从菜单中选者 预设操作,什儿 从以字母排序的列表中选者 有几个 地名的缩写词,要好过每次都键入它,有些我上能 处里有些拼写错误。

  2、要求员工在改变有些数据类型(什儿 有几个 账单的地址或服务参数选者 )以后,上能 得到客户而且 指定的权威部门的批准,有些我上能 统一操作标准。

  3、设置系统在每次录入新的客户记录时进行对比检查,根小小新的客户记录录入时,系统上能 搜索什儿 的记录而且 询问新记录算不算与已有的客户匹配,有些我上能 处里重复录入。

  4、用一致的、有针对性的默认值来处里例外情况报告,什儿 “不可用”,以便丢失的信息不能被系统地评价和纠正。

  5、有几个 能正确地刻画客户社会形态的系统对于公司的业务是相当重要的,有几个 CRM系统允许销售人员而且 呼叫中心代表来记录繁复关系和任务,要好过强迫让.我 未必准确的和过于简单的类别中选者 。

  预防是有帮助的,但企业仍以上能 有有几个 规则的应用任务管理器来校正错误的数据,所有的数据上能 定时检查错误和重复,以便采取修正最好的依据。不同的软件供应商采用不同的数据洁净厂房流程,什儿 Firstlogic提供软件来帮助检查数据质量问题报告 ,Ascential 和SSA匹配相同的客户记录,Trillium和Vality上能 清除错误的姓名和地址。

  结 语

  CRM的好坏首先取决于客户信息的精确性,客户信息精确度匮乏,CRM系统就不让有好的应用效果,数据不精确的问题报告 不能因为有几个 CRM系统弊大于利。Giga信息集团的Kinikin 说,“假如有一天你选者 这位约翰·史密斯有些我那位妻子刚生了小孩的先生,你上能 向这对新的父母卖出产品,而且 ,你不到很无助地抛妻弃子客户联系。”

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